Новая сфера деятельности

Агентом я стал фактически случайно. После университета и армии я не знал, где развиваться, и мой знакомый порекомендовал пойти в страховую компанию. Я устроился на недельную стажировку и получил задачу по обзвону «холодных» клиентов. Всё шло неплохо: меня встретил хороший коллектив, работа была понятна и по силам. Однако со временем я начал сомневаться в правильности выбора. На меня повлияла ситуация, когда сотрудники страховой компании просто-напросто не смогли ответить на замечания о качестве услуг. Клиент не поленился — приехал в офис и высказал все, что посчитал нужным. Но специалисты не пошли на контакт и окончательно потеряли его доверие. Меня смутила эта история, и больше работать в этом месте я не захотел.

Я перешел в компанию, предоставлявшую брокерские услуги в страховании, и почувствовал себя в свой тарелке. Менее чем за год я дошёл до должности руководителя отдела интернет-продаж. Так появился опыт взаимодействия с клиентами и различными страховыми компаниями. Однако сотрудничество пришлось завершить по причине того, что в компании началось воровство клиентов. Для меня это был удар в спину. Руководство не решилось вмешаться и навести порядок, поэтому я был вынужден покинуть фирму самостоятельно.

Потенциал для развития я увидел не только в собственном агентском бизнесе и бизнес-процессах страхового агента, которые не менялись много лет, но и в классических страховых сделках, требовавших цифровизации.

«Устаревшее» страхование

Несмотря на прогресс в сфере ИТ, страховая индустрия уже долгое время работает по одной схеме. Компании внедряют технологические решения преимущественно у себя, а автоматизацию бизнес-процессов страховых агентов отдают на откуп им самим. Агенты находятся на самообеспечении по части ИТ. Такой подход дает им свободу выбора, однако, когда дело доходит до развития, многие забывают о том, что хранить данные клиентов можно не только в Excel.

Агентам, не имеющим комплексных цифровых решений, сложнее поддерживать базу клиентов в актуальном состоянии. Они быстро выходят на плато, когда рост количества новых сделок замедляется. В такой ситуации страховые компании зачастую начинают самостоятельно обзванивать страхователей. Если ты не можешь продавать полисы так, чтобы договор ежегодно перезаключали хотя бы в 50% случаев, твоих клиентов могут забрать и не предупредить об этом. Может ли что-то сделать с этим обычный агент с блокнотом и табличками?

Идея специализированной CRM органично вписывается в такой контекст. Система позволяет хранить файлы в одном месте и эффективно обрабатывать данные множества клиентов, сводит риски ошибок и потери данных к минимуму. Я пытался найти подходящую CRM, но варианты не устраивали: у одних была завышена стоимость, другие не были адаптированы и по сей день не могут в полной мере поддерживать работу страхового агента в России.

Когда я решил разрабатывать CRM и презентовал первые наработки своим партнёрам в страховых компаниях, многие не понимали, в чем смысл этой затеи. У меня спрашивали: «Зачем тебе вкладываться в автоматизацию, если ты можешь просто с каждым годом заключать больше сделок?» Однако именно развитие CRM позволяло мне постоянно расширять аудиторию.

Идея о том, что с клиентом нужно наладить контакт, не нова. Но многие мои коллеги в страховании понимали ее слишком примитивно: полагали, что достаточно быть вежливыми и улыбаться при каждой встрече.

Но при этом далеко не все знали, как «вести» клиентов после покупки полиса. Страховые агенты просто забирали комиссию, не задумываясь о перспективах и долгосрочных задачах аудитории. Эта проблема касалась и большинства ИТ-продуктов крупных страховых компаний. Мало создать сайт, приложение или профиль в соцсетях. Нужно понимать, чего хочет клиент, как его заинтересовать.

Что сделали мы

Агент без CRM может продать за неделю максимум несколько десятков полисов, в чем я убедился самостоятельно. На старте независимой агентской деятельности у меня было действительно мало продаж. Тогда на помощь пришел компаньон Николай Бозоев, который сосредоточился на клубном страховании. За первые несколько месяцев совместной работы у нас появилось три сотни клиентов, которые регулярно рекомендовали наши услуги родственникам и коллегам. Такие «тёплые» рекомендации позволили нам быстро сформировать прочную базу для дальнейшего развития.

От форумов к сайту и подкастам

Для дополнительного продвижения на начальном этапе мы использовали тогда ещё популярные автофорумы. Прошло уже больше тринадцати лет, и сейчас такие инструменты и методы выглядят несовременно. Но тогда они были эффективны — на тематических форумах общались владельцы авто различных брендов и обсуждали сопутствующие вопросы, в том числе по страхованию.

Мы не стали напрямую рекламировать наши услуги, а выступили в роли специалистов: отвечали на наиболее острые вопросы, разбирали проблемные ситуации, помогали с урегулированием страховых случаев. Так у нас появлялись заявки на страхование от людей, которые ранее не входили в число знакомых, коллег и родственников тех, кто уже был у нас в базе.

В качестве благодарности за помощь и советы по страхованию многие оставляли на автофорумах отзывы о нашей работе. Мы систематизировали сбор таких отзывов и начали публиковать их на своем сайте. Конечно же, добавили на сайт и информацию о разных видах страхования.

На основе обратной связи от клиентов, понимания сложностей, с которыми они сталкиваются в сфере страхования, мы запустили серию текстовых материалов с разборами ключевых вопросов. У нас также появился подкаст, в котором мы обсуждали тонкости урегулирования страховых случаев. Это были совершенно новые инструменты по сравнению с форумами.

Они сыграли существенную роль в расширении нашей аудитории. Люди из регионов читали наши статьи, слушали подкаст, задавали вопросы о страховых полисах. Такой интерес получалось конвертировать в долговременное партнерство и вместе с этим — расширять базу и возможности нашей CRM.

Развитие в связке с CRM

Через пару лет с момента запуска Insurance Team мы увеличили число сделок с трех-четырех до двух сотен в неделю. Даже простейшей реализации нашей CRM было достаточно, чтобы поддерживать такой поток клиентов без потери качества взаимодействия и не терять возможности для дальнейшего сотрудничества с ними. Одним из дополнительных новшеств у нас была разработка приложения под Android и iOS. Его ключевыми возможностями стали: просмотр полисов и истории сделок, подсказки для разрешения экстренных ситуаций и чат с экспертами Insurance Team. В приложении можно просматривать готовые документы и заказывать страховые полисы. Конечно же, существенная часть всего этого возможна за счет взаимодействия ИТ-инфраструктуры приложения с ИТ-инфраструктурой нашей CRM-системы.

Большая часть нашего портфеля состоит из клиентов в возрасте от 28 до 39 лет, это — ключевая аудитория. Такие решения позволяют вносить разумную долю автоматизации в общение с ней. Однако мы стараемся не забывать и о персональной коммуникации: выходим с клиентами на связь в случае нестандартных ситуаций. Ведь страховой случай — это всегда стресс.

Будущее страховых агентов

Если говорить об индустрии в целом, то одной из её ключевых проблем остаётся плохо организованная модель работы страховых агентов. Многие из них привыкли работать с клиентами разово и не вкладываются в своё развитие. Они даже не пытаются перестроить процессы под себя и не добираются до полноценного использования CRM и похожих решений.

Исправить ситуацию могло бы обязательное образование. Например, в Германии нужно отучиться три года, чтобы получить «корочку». Агенту дают базовые знания, которые он далее применяет на практике. На нашем рынке сложилась другая ситуация. В 90% случаев в страхование приходят из совсем других областей. Без базовых знаний люди не могут построить бизнес в долгую и просто продают здесь и сейчас. Поэтому вмешиваться в процессы приходится уже страховым компаниям. Если обучать людей и давать им шанс поработать в системе страхового брокериджа, ситуация в индустрии и её восприятие могут измениться. Да, я не получил профильное образование, но обучился именно по такой схеме — набрал опыт в брокере и запустил свой агентский бизнес.

Брокеры отбирают наиболее интересные варианты страховых полисов и предлагают потенциальному покупателю. Они также защищают интересы своих клиентов при наступлении страхового случая или в конфликтных ситуациях. По такой модели страхователь готов платить больше за круглосуточную поддержку и удобный интерфейс вместо того, чтобы выбирать самое дешёвое решение на рынке. Страховым агентам нужно обратить внимание на такой подход к работе.

Не стоит забывать и об использовании API — публичных программных интерфейсов. В мире возможностями API пользуются десятки тысяч финансовых организаций и финтех-стартапов, в том числе в сфере страхования.

В этом направлении могут двигаться и страховые агенты. Но пока крупные страховые компании не поддерживают тренд на выпуск открытых API и дают работать с ними фактически лишь крупным агентам — при этом даже для ознакомления и тестирования требуется согласие топ-менеджеров страховщика.

Поэтому агенты даже не рассматривают такие интерфейсы как конкурентное преимущество. Хотя с помощью API страховых компаний они могли бы добиться удивительных результатов в работе. Например, нам совокупность всех этих инструментов помогает удерживать конверсию на уровне в 95%.